2016-08-03 來源：第一藥店財(cái)智
專業(yè)，幾乎是每個(gè)連鎖老總掛在嘴邊的口頭禪，但怎樣才算真正的專業(yè)化，很多人卻說不清楚。中國醫(yī)藥物資協(xié)會副會長、連鎖藥店(河北)分會暨河北藥店聯(lián)盟理事長、執(zhí)業(yè)藥師管理委員會會長、石家莊新興藥房連鎖股份有限公司董事長郭生榮曾經(jīng)認(rèn)為，“專業(yè)藥房”的定義，就是擁有一支由專業(yè)藥劑師、執(zhí)業(yè)藥師、主管藥師、高級營養(yǎng)師組成的隊(duì)伍。但如今，他則認(rèn)為，顧客滿意度才是專業(yè)藥房的核心。但兩者到底有什么不同?
雷打不動的員工培訓(xùn) 早在2013年，新興藥房的會員數(shù)就突破200萬大關(guān)，名噪一時(shí)。很多同行向郭生榮取經(jīng)，除了觀摩新興的會員管理，不少人還對新興的員工培訓(xùn)體系大感興趣。 當(dāng)時(shí)新興藥房每年都會投入16-20萬費(fèi)用到員工的培訓(xùn)工作中，要求每周必須組織一次培訓(xùn)，風(fēng)雨無阻雷打不動，外地員工如果趕不上可以遠(yuǎn)程參與。 培訓(xùn)的內(nèi)容很廣泛，包括醫(yī)學(xué)知識、藥品知識、關(guān)聯(lián)銷售等，并且按系統(tǒng)分類，如說消化系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)、常見疾病等，涉及了所有重點(diǎn)品種。 細(xì)心的朋友會發(fā)現(xiàn)，郭生榮也在現(xiàn)場一起聽課 圖為新興藥房培訓(xùn)現(xiàn)場 有時(shí)候，郭生榮甚至親自下場，跟員工講顧客服務(wù)、會員微笑服務(wù)等。一把手主抓，自然對培訓(xùn)效果的要求也很嚴(yán)格。新興每個(gè)員工都要參加30次以上的專業(yè)培訓(xùn)。 圖為郭生榮給培訓(xùn)員工講話 為保證培訓(xùn)效果，他們還將培養(yǎng)考核與收入直接掛鉤。每月的考核會與業(yè)績掛鉤，不合格需要補(bǔ)考，補(bǔ)考不合格者降為試用期待遇。此外每年的年中、年末兩次大考核，考核成績與年終評功評獎直接相關(guān)，只有考核成績在90分以上的，方能獲得評功評獎的資格。 圖為新興藥房門店員工為顧客提供專業(yè)服務(wù) 高強(qiáng)度培訓(xùn)帶來的效果，是新興員工在會員顧客面前展現(xiàn)的專業(yè)面貌。然而，今年郭生榮跟筆者談起專業(yè)化問題時(shí)，仍嘆息有許多不足。 專業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)是什么 2016年新興藥房的目標(biāo)是快速擴(kuò)展，在京津冀地區(qū)擴(kuò)店200家，并將旗下的虧損門店扭虧為盈。在郭生榮看來，專業(yè)化是實(shí)現(xiàn)該戰(zhàn)略目標(biāo)的內(nèi)生動力。據(jù)了解，從一線門店員工，到商采、運(yùn)營層面，郭生榮對每個(gè)管理骨干和基層員工都強(qiáng)調(diào)專業(yè)力的問題。 專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是什么? 郭生榮的看法是，顧客滿意度是唯一的標(biāo)準(zhǔn)。這意味著，光有專業(yè)的藥師隊(duì)伍是不夠的，顧客關(guān)心的問題能否在新興藥房得到解決，決定了專業(yè)化是否真的落到實(shí)處。 早期的新興藥房推出24小時(shí)送藥，即使春節(jié)除夕夜也不打烊，就是旨在做醫(yī)院做不到的事情，滿足顧客對便利、快捷的需求。 而為了在“快”字上做到極致，出身軍旅的郭生榮還參照部隊(duì)經(jīng)驗(yàn)，組建后勤的快速反應(yīng)部隊(duì)，若顧客需要的藥品在門店里缺貨，周邊兄弟門店又一時(shí)調(diào)撥不了，總部馬上查找?guī)齑�，排�?ldquo;快反”部隊(duì)在30分鐘內(nèi)送到門店里。據(jù)介紹，雖然這支“快反”部隊(duì)只有十幾人，但每年能送出一兩千萬的貨品。 一線門店缺貨的產(chǎn)品，立刻從總部倉儲調(diào)撥，圖為新興藥房物流中心 圖為新興藥房后勤部門的快速反應(yīng)部隊(duì) 一把手也親自下場 正因了這樣的細(xì)節(jié)，新興藥房對顧客的專業(yè)可以體現(xiàn)出貼心的特點(diǎn)。此外，還有一個(gè)細(xì)節(jié)頗有深意。那就是新興藥房的顧客服務(wù)中心，雖然應(yīng)從屬于后勤部門，但辦公的地方卻設(shè)在了一線的旗艦店里，原因如同古時(shí)的名將，認(rèn)為只有身臨前線，才能靈活作出正確的指揮。而用新興人的話說，把顧客服務(wù)中心放到后臺，就跟顧客產(chǎn)生了距離，顧客服務(wù)也就成空中樓閣。 據(jù)了解，新興藥房擁有近200家糖尿病生活館，100多家高血壓關(guān)愛中心，圖為新興藥房員工為會員顧客做血壓檢測 誠然，專業(yè)化的道路上沒有一家之言，每家連鎖企業(yè)都應(yīng)探索一套具有自身特色和差異化亮點(diǎn)的模式。但筆者認(rèn)為，專業(yè)化就像武俠小說里的武功，練到極致都是殊途同歸，對顧客的貼心該是共性的一種。
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