2010-05-15 來源：成長網(wǎng)
<p> 新興藥房的會員管理理念與操作方式，在董事長郭生榮的多方宣講下，引起了業(yè)內(nèi)人士的廣泛關(guān)注和認(rèn)可</p> <p> 在近期公布的“2009年中國連鎖藥店百強(qiáng)排行榜”中，河北石家莊新興藥房的銷售額較上一年增長了近151%;與之相應(yīng)，新興藥房的銷售額排名急升至第65位，較上一年上升了30位。從門店擴(kuò)張的情況來看，在石家莊三大連鎖藥店(新興藥房、樂仁堂、神威大藥房)中，2009年惟有新興藥房在張家口新開8家門店、在北京通過收購擁有3家門店，完成了跨區(qū)域擴(kuò)張的首次嘗試。</p> <p> 到底是什么在支持著新興藥房的快速發(fā)展?日前，在組織完“石藥集團(tuán)果維康雙百培訓(xùn)”項目后，新興藥房董事長郭生榮接受了本報記者的專訪。</p> <p> 引導(dǎo)顧客未來消費選擇</p> <p> “做別人不愿意做的、做別人不敢做的、做別人做不到的、做顧客所需要的。”新興藥房董事長郭生榮如此向記者介紹。自2004年喊出“讓顧客滿意是我們永恒的追求”，新興藥房就始終踐行著這個承諾;“以顧客為中心”的服務(wù)理念貫穿于日常經(jīng)營過程中。</p> <p> “顧客在新興藥房購藥，可以無條件退貨，無需任何理由。店員在受理這類請求時，我們要求首先為顧客辦理退貨，其次才問原因。”至于顧客所退產(chǎn)品還能不能銷售、會不會被調(diào)包，郭生榮的態(tài)度是，“照樣退，退了后報廢，由公司埋單”。</p> <p> “有時，一些上了年紀(jì)的顧客記不清藥品外包裝，只記得藥丸、藥片的形狀顏色，我們的店員就打開藥品包裝讓顧客看，先爭取顧客滿意;如果不是顧客想要購買的藥品，即便包裝拆開了，我們也予以報廢。”郭生榮認(rèn)為，發(fā)展一個新顧客的成本比較大，鞏固一個老顧客很重要;會員顧客的價值和潛力，也不能簡單地用現(xiàn)期消費金額的大小來衡量;應(yīng)該通過培養(yǎng)顧客忠誠度，進(jìn)而引導(dǎo)其未來的消費選擇。</p> <p> 讓顧客滿意、舒適、感動</p> <p> 讓顧客滿意，得讓顧客感到舒適。新興藥房要求收銀員不得主動向顧客索要零錢;如果店員有向顧客索取零錢的行為，發(fā)現(xiàn)后馬上予以處罰。“這可以讓顧客在新興藥房購藥時產(chǎn)生愉悅感。”郭生榮說，讓顧客滿意，還要考慮到顧客在來店購藥過程中的任何細(xì)節(jié)問題，“所有流程都以顧客滿意為最大原則，任何活動都要服從于顧客需求。”</p> <p> “我們每天都在收集顧客不滿意的信息，這可以讓我們不斷改進(jìn)、完善服務(wù)方式和服務(wù)手段。” 郭生榮如是說。</p> <p> 藥店會員的日常管理、維護(hù)、開拓，是會員制服務(wù)營銷持續(xù)進(jìn)行的前提條件。新興藥房有一個顧客服務(wù)部，專門負(fù)責(zé)會員管理，多名專職人員分別有執(zhí)業(yè)藥師、執(zhí)業(yè)醫(yī)師、健康管理師等身份;顧客服務(wù)部還組織門店深入社區(qū)，進(jìn)行免費體檢、開辦健康講座等，維護(hù)門店與會員、街道社區(qū)的客情關(guān)系;新門店開張之前，郭生榮要求其店長必須發(fā)出2000張名片、發(fā)展1000名會員，開業(yè)10周內(nèi)發(fā)展5000名會員。</p> <p> 相對于“讓顧客滿意”而言，“讓顧客感動”是一個更高的境界。郭生榮說：“每個人心中都有桿秤。當(dāng)我們真正為顧客著想時，顧客心里會知道。如果顧客來到藥店，買到所需藥品，這還只是讓其滿意;如果藥店提供的服務(wù)能夠超出他所需要的，才能讓其感動。”</p>
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